Lectura 3: Library managers and information in World 2.0

Reflexión sobre el artículo: Allard, Suzie (2009). Library managers and information in World 2.0. Library Managemen t, vol. 30, n. 1/2, pp. 57-68.


Voy a quedarme con dos ideas esenciales de este artículo:

1) La rapidez vertiginosa de los cambios tecnológicos que estamos experimentando, y lo que ello implica en cuanto a que los profesionales de la información sepamos adaptarnos a las nuevas circunstancias y demandas de nuestros usuarios.
Creo que este aspecto es obvio para todos los que cursamos nuestro Máster, y para señalarlo bastaría con recordar que cuando yo entré en la Universidad, en 1990, el catálogo de la biblioteca era todavía a base de fichas manuales, y no fue hasta el último año de mi primera licenciatura cuando tuvimos un catálogo informatizado, y era con una interfaz tipo MS-DOS.
Esto puede darnos una idea del enorme reciclaje que los bibliotecarios han tenido que realizar en muy pocos años, y que seguimos realizando hoy en día (y probablemente todos nosotros tendremos que seguir actualizándonos al mismo ritmo hasta el día en que actualicemos nuestro estado de Facebook desde el Infierno).

2) La importancia de saber diferenciar entre los distintos perfiles de usuarios con que podemos encontrarnos y definir estrategias diferenciadas para poder llegar a cada uno de ellos.
 En este aspecto, creo que los retos a los que tendremos que enfrentarnos van a variar sustancialmente según la tipología del centro de información en el que trabajemos.

Así, en una biblioteca universitaria entiendo que podemos presuponer en los usuarios un cierto grado de conocimiento de las nuevas tecnologías e incluso del mundo de las redes sociales, etc. La mayoría de los alumnos probablemente utilizaban ya antes de llegar a la Universidad las redes sociales de forma asidua, y por tanto lo que es necesario transmitirles es que son una herramienta no sólo para comunicarse con sus amigos sino también para acceder a información que va a serles de utilidad en sus estudios; pero los conocimientos básicos sobre lo que es la Web Social y cómo se utilizan las principales herramientas ya los tienen, y podemos jugar con ese punto de partida.
Lo que sí será necesario es formar a los alumnos en el uso de herramientas menos sociales, como los RSS, pero sus conocimientos previos harán que este aprendizaje sea muy sencillo.
Probablemente habrá que hacer cierta labor de pedagogía entre los alumnos que no sean precisamente veinteañeros y entre muchos de los profesores, que están menos habituados a esas herramientas. Pero incluso ellos, aunque no hayan utilizado nunca la Web Social, tienen la formación suficiente para aprender rápidamente una vez se convenzan de su utilidad.

En una biblioteca pública la situación es muy distinta, dado que la tipología de usuarios es mucho más variada, en cuanto a edad y en cuanto a familiaridad con las nuevas tecnologías. Aqui podemos encontrarnos con segmentos importantes de usuarios que ni siquiera han usado un ordenador en su vida y que incluso son auténticos tecnófobos, así que no tiene sentido planificar para ellos iniciativas de comunicación a través de las redes sociales; habría que empezar por algo mucho más básico, por preparar sesiones de alfabetización informacional, y el uso de la Web Social sería una fase posterior.
Los usuarios que realmente necesitan incluso de la formación más básica en nuevas tecnologías son un grupo cada vez más reducido, pero sigue siendo un grupo considerable, especialmente entre las personas de mayor edad, que precisamente pueden ser muy asiduas a utilizar la biblioteca pública.
En cambio, nos vamos a encontrar también con el extremo contrario: usuarios absolutamente versados en todo lo referente a la Web Social. Y toda la gama de casos intermedios.
Por ello, en una biblioteca pública las estrategias de comunicación a través de redes sociales tendrán que ser mucho más variadas que en una biblioteca universitaria, y será necesario analizar con mucho más cuidado la tipología de usuarios que tenemos y diseñar distintas estrategias de comunicación que se adapten a cada perfil.

Otro aspecto a tener en cuenta es si empleamos la Web Social únicamente como herramienta de comunicación con los usuarios o también ofrecemos directamente determinados servicios por estos canales, como puede ser el acceso al catálogo y a determinados recursos electrónicos de pago.
También aquí será muy importante diferenciar según la tipología de nuestro centro: en bibliotecas universitarias los recursos electrónicos con licencia son cada vez más importantes para nuestros usuarios, y puede tener sentido ofrecerlos también a través de redes sociales. En cambio, las bibliotecas públicas, que no trabajan habitualmente con este tipo de recursos, se encontrarían con una problemática muy diferente: deberían ofrecer en todo caso selecciones de recursos gratuitos, y habría que plantear si es conveniente presentar esto como una sección diferenciada dentro de nuestro perfil, o es preferible escribir mensajes periódicamente en donde se resalte algún recurso específico.

Las investigaciones que se realizan en la propia institución y que pueden ofrecerse a través de un repositorio propio, y éste difundido mediante redes sociales, plantean otro posible uso de estas nuevas herramientas que debe ser valorado por los gestores de información, teniendo en cuenta que se trata de un recurso especialmente interesante para una tipología concreta de usuarios, para los investigadores (incluyendo aquí, por supuesto, a alumnos de posgrado y de doctorado). Por tanto, lo ideal sería que cualquier estrategia que se elabore para difundir estos recursos a través de redes sociales vaya dirigida de un modo específico, en la medida de lo posible, a ese perfil concreto de usuarios. Por ejemplo, difundiéndolos a través de redes más profesionales, como Linkedin, en vez de utilizar las más generalistas, como Facebook o Twitter.

Aparte de las tipologías bibliotecarias más clásicas, como las bibliotecas públicas y universitarias, me gustaría subrayar también un caso que me parece especialmente interesante: el de las Bibliotecas de las Escuelas Oficiales de Idiomas. Se trata de centros en donde la gestión bibliotecaria es realmente mínima y donde normalmente no disponen de personal especializado, sino que la biblioteca es gestionada por auxiliares administrativos, por voluntarios, por asociaciones de alumnos o por el primero que pase por allí.
Ante esta situación, una sola persona podrá hacer una labor de difusión tremendamente importante a través de redes sociales. especialmente si pensamos en lo relevantes que son para los alumnos de estas Escuelas, sobre todo los de nivel Intermedio y Avanzado, múltiples recursos gratuitos cuya utilidad se les puede transmitir a través de redes sociales.
Sería una tipología de usuarios muy específica y que requeríría de una estrategia de comunicación muy distinta de la que podemos hacer en una biblioteca universitaria o pública clásicas, y por ello es un reto especialmente a tener en cuenta cuando analizamos estas cuestiones.

Por último, me gustaría señalar que los avances tecnológicos y las nuevas demandas de nuestros usuarios incluyen también otros aspectos, como puede ser el Servicio de Referencia. La posibilidad de ofrecer este servicio a través de herramientas 2.0 como chat, messenger o co-browsing, o incluso respondiendo a las consultas de los usuarios a través de Facebook o de un blog corporativo, es otro aspecto que debe ser valorado pero que no será recomendable en el 100% de los casos. Nuevamente tendremos que analizar las tipologías de usuarios con las que trabajamos y decidir cuál es la estrategia más eficaz para llegar a ellos.